根（gēn）据安置房的特点（diǎn）及岛外物业管理的（de）物点，制定本，将为广大业户推出完善（shàn）的管理（lǐ）服务（wù），为企业打造物业品 牌。

、了解小区楼盘（pán）的基本概况（kuàng）如服务合（hé）同（tóng）内容、考核（hé）标准（zhǔn）及现场实(所处位置、人文环境（jìng）、面（miàn）积（jī）、入口设施设备等)。

服务处组织框架根据现场查看的（de）情况和（hé）服务标准及考（kǎo）虑管理成本的情况下，组建小区服务处人员（yuán）组织框架（jià），并对服务处人员进行相（xiàng）关的一系列培训，布置小区服务处的简易（yì）装（zhuāng）修、采购办公物品（pǐn）等

准备接管验收楼盘的工作包括

内业资料的移交工（gōng）作:

1、资料的接管验收（shōu）资料。如（rú）规划许可证、土地（dì）使用合同等（děng）

2、综合竣工（gōng）验收资（zī）料。如竣工图（tú）、机（jī）电设备的（de）资料、供水（shuǐ）合同（tóng）等（děng）.

3、业主资料。如已分（fèn）配业主的房号（hào）、电话（huà）号码等.

小（xiǎo）区房（fáng）屋主体的接管（guǎn）验收（shōu）:

1、对小区（qū）公共部位（wèi）进（jìn）行验收包括楼道、公共楼面、天台、地下室（shì）等

2、户（hù）内的验收。

3、园林绿化的验收

4、工程（chéng）设施设（shè）备的（de）验收。包括消防系统、新（xīn）风系统、电（diàn）梯、二次供（gòng）水、监控（kòng）系统（tǒng），道（dào）闸系（xì）统、门（mén）禁系统排水管道（dào）、避雷针（zhēn）、化粪池等。

5、钥匙的（de）接管。包括设备房（fáng）和户内的钥匙（shí），并（bìng）进行核对（duì）

6、公共水电（diàn）表、户（hù）内水电表的（de）读数的确认（rèn）。

工程接管验收流程:

按照小（xiǎo）区产权资料和技术（shù）资料进（jìn）行移交，确认签字。对缺少的资料应当记录（lù）在（zài）相关表格（gé）中

房屋（wū）本体现状接管验收，确认签字，接管钥（yào）匙，把验收过（guò）程（chéng）中不（bú）合（hé）格项记录（lù）在相关表（biǎo）格（gé）中。

3、机电设备的现状（zhuàng）接管验收，把验（yàn）收过程中发现的不合格项记录（lù）在相关表格（gé）中。

4、汇总接（jiē）管验收（shōu）过（guò）程发现（xiàn）的不合格项，分类登记、整理、存档。

5、将发现的不合格项反馈给施工单位和开发商，确定在（zài）规定的期间内（nèi）整改

6、整改（gǎi）后，在对（duì）不合格项进行验收，并记录，确认签字（zì）、验收标（biāo）准为建设部《房屋接管（guǎn）验收（shōu）标准》

四、对小（xiǎo）区公共部分进行拓荒保洁工作及（jí）绿化修（xiū）剪工作（zuò），使小（xiǎo）区保持良好的外观形象迎（yíng）接新业（yè）主的入住.

五、做好迎接新业主的准备工（gōng）作

现场交房处的布置、钥匙的（de）分类（lèi）、业主档案袋的.准备、交（jiāo）房资料的准（zhǔn）备(房屋验收表住宅使用公约业主手册装修管理（lǐ）办（bàn）法装修管理协议保（bǎo）管钥匙委托书保（bǎo）管钥匙承诺书钥匙（shí）签收表业主信息表入住资料签收表入住须知等)。根（gēn）据实（shí）际需要选（xuǎn）取表（biǎo）格使用。

入（rù）住程序:

1、业户办（bàn）妥手续（xù）后到服务处办理入住手续。通知（zhī）交房的（de）部门可以（yǐ）通（tōng）知业主带本人身（shēn）份证原（yuán）件及（jí）复印（yìn）件、入住通知书。如（rú）果（guǒ）是委托交房还（hái）应（yīng）当有（yǒu）委托（tuō）协议书（shū）及委托（tuō）人的身份（fèn）证原（yuán）件及（jí）复印件。

2、服务（wù）处接待人员审核业主《入住通（tōng）知书》、业主身份证

3、服务（wù）接待人员介绍小区（qū）管理服务情（qíng）况，与（yǔ）业（yè）主签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》等文件。根据（jù）实际需（xū）要填写表格

4、服务处接待人员向业主发放入（rù）住（zhù）文件（jiàn）并请（qǐng）业户签收。入住文件包:入住（zhù）须知业主手（shǒu）册住宅使用（yòng）公（gōng）约装修管理协议。根据实（shí）际需要发放文件

5、服务（wù）处接待人员陪（péi）同业主验房，抄水、电（diàn）表底数，业主验（yàn）房（fáng）合格后（hòu）办（bàn）理收房（fáng）、钥（yào）匙交付签（qiān）收手续。填（tián）写《房屋验收单》，验收不合格限期整（zhěng）改（gǎi）

6、将《入（rù）住通知书》、业主身份证复印件、《住宅使用公约》、《装修管理协议》、《房屋验收单》《入（rù）住资料签收表》等文件放入业主档案袋，进（jìn）行归档。

7、整（zhěng）理在验收（shōu）过程中，业主提出的相关问（wèn）题，分类整理（lǐ）归档，并送至（zhì）施工单位和开发商（shāng），进行整（zhěng）改

8、整改后，通知（zhī）业主前来进行验收查看。并（bìng）在相关表格进行（háng）确认签字（zì）。

六、二次装修管理（lǐ）阶段

1、业（yè）主向（xiàng）服（fú）务处（chù）提（tí）出装修，应当携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印（yìn）件（jiàn）到各服务处填写《住（zhù）宅装（zhuāng）修表（biǎo）》与《施工人员登记表》

2、服务处接待（dài）人员向业主和施工队（duì）个绍小区管理规定。例如装修时间、土（tǔ）头堆放点等

3、服务处在接受装修申请后，经服（fú）务处管理人员和工程（chéng）人员审批合格后，方可施工

4、在办妥以上手续后（hòu），接待人员办理施工（gōng）人员临时出入证。由施工人员负责（zé）人持施（shī）工人员身份（fèn）证或暂住证及照（zhào）片，到服务处（chù）办（bàn）理施工（gōng）人员临时出入证，填写施（shī）工（gōng）人（rén）员登记表，并缴（jiǎo）纳施工人员出（chū）入证工（gōng）本费10元/张。装修完后可以退（tuì）款（kuǎn）。

5、现场（chǎng）跟踪（zōng）: 管理人员（yuán）必须（xū）每天到装修户施工现场（chǎng）跟踪视察，了解（jiě）施（shī）工（gōng）情况并做好记录，必（bì）要时请工程人员（yuán）同往。维（wéi）序（xù）人员及管理人员应（yīng）当（dāng）每日对小（xiǎo）区公（gōng）共部份进行检（jiǎn）查

6、装修完毕后（hòu），经服（fú）务处管理人员及（jí）工程人（rén）员验（yàn）收后，在装（zhuāng）修（xiū）申请表（biǎo）上填（tián）写装修验收情况（kuàng）并签名。

7、在跟踪时，如发现（xiàn）有违章和（hé）妨碍公共行（háng）为（wéi），应及时（shí）采（cǎi）取措施进行整改，必要时填写（xiě）《违规整改（gǎi）通知单》、现场拍照（zhào）等，以（yǐ）备留（liú）用与归档。

8、违章处理办法，对违反装修规定者（zhě）将依有关条例采取如下措施:

9、告（gào）知、规劝、责令（lìng）停工整改、上报相关执法部门。

10、对于材料进出、施（shī）工人员办证、施（shī）工工具管理、土头（tóu）垃圾的管理。业主的装修材（cái）料搬运出小（xiǎo）区时，必须由（yóu）业主亲自到服务处办理物品放行条，签字（zì）认可（kě），否（fǒu）则任何（hé）人一律不准把（bǎ）材料带出（chū）小区。办理（lǐ）临时施工人员出入证和工具出小区手续必（bì）须由业（yè）主（zhǔ）或施工负责人来服务处办（bàn）理（lǐ），其它（tā）人不（bú）得（dé）办理（lǐ）。进入的（de）材料必（bì）须在两天运往业主（zhǔ）家中，不得在小区（qū）公共部份堆放过（guò）长（zhǎng）。土头垃圾应（yīng）当定（dìng）点堆放（fàng），如果（guǒ）有（yǒu）地下室应（yīng）当将土头（tóu）运往地（dì）下室堆放。土头垃圾应当每日进行清（qīng）运

11、服（fú）务处经（jīng）理每月不定期（qī）抽（chōu）查10次装修管（guǎn）理情况。

七（qī）、入住后的（de）管理阶段

服务（wù）处追求（qiú）的目标:

1、房屋（wū）建筑的完好（hǎo）率达到98%以（yǐ）上

2、报（bào）修（xiū）及时率达到99%

3、清（qīng）洁管理无盲点（diǎn）;

设备设（shè）施（shī）完好率达到98%以上;4.

5、小区路灯完（wán）好率达（dá）到99%;

6、管理区域内不发生重（chóng）大安 全与火灾责任事故

7、有效投（tóu）诉处（chù）理率（lǜ）99%;

8、服务满意率达95%以上;

9、绿（lǜ）化完好（hǎo）率达到（dào）98%以上;

10、道路完好率达到98%;

11、各类管（guǎn）理人员岗前（qián）岗中培训99%;

12、全年无（wú）服务安 全事（shì）故发生

为（wéi）达到以（yǐ）上目标，服务（wù）处（chù）将制定（dìng）以下:

1、完（wán）善（shàn）各项（xiàng）管（guǎn）理制度（dù）和管理规定。包括维序（xù）人员管理规定（dìng）、车辆管理规定、机电设备管理规定等（děng）一（yī）系（xì）列管理制度和管理规定

2、保洁施行外包监管制定（dìng）。即服务处全体人员(含维序人员都有（yǒu）监（jiān）管的权力)做到清洁（jié）环（huán）境卫（wèi）生无死角发现问题及时（shí）的机制。保洁（jié）人员应（yīng）当要（yào）求（qiú）统一（yī）装（zhuāng）着。垃（lā）圾日产日清（qīng），定期进行卫生消（xiāo）杀工作。并根据现场制（zhì）定保洁工（gōng）作流程。 (保洁日计划、周计（jì）划、月计划)二次供水水箱按（àn）规定清洗，水质符合卫生要求。

3、对草坪、花卉、绿（lǜ）篱（lí）、树（shù）木定期进行（háng）修剪、养护、定期（qī）清除绿地杂草、杂（zá）物、定期预防花草、树木病虫

管理人员（yuán）及机电工作人员要求持证（zhèng）上岗。并对服务处人员进（jìn）行（háng）后续（xù）的相关培训，进一步提高全（quán）体人员的综合能力和服务（wù）意识。规范（fàn）礼貌用语等（děng）

5、建立来（lái）电来访登记记录。要求如（rú）实（shí）完整填写，及时反馈给相关责任人，相关责任人调查后（hòu）将处理情况及时反馈给来访来电人员。管（guǎn）理人员（yuán）应当每天下班前对来电来访（fǎng）内容进行查看，服务处（chù）经（jīng）理每两天对来电来访进行检（jiǎn）查，并每周进行统计，分析（xī）相关案（àn）例。对未（wèi）能（néng）及时处理的事项应当建立（lì）相关的报告制度进行备案。

6、建立（lì）工程报修处理及时制度。房屋小修（xiū）、零修、及时率99%，零修24小时内完成，急修不（bú）过夜。小修合格率达99%，水电维修（xiū）不超（chāo）过24小时、土建不超过（guò）3天（tiān）。中（zhōng）修，保持房屋外观完好，无破坏（huài）立面。维修工程返（fǎn）修率（lǜ）不（bú）得超过1%。

7、管理人员应（yīng）当每天对自己（jǐ）所管理的（de）片区进行检查（chá）包括(装修户、公共楼道卫生及公共设（shè）施的（de）完全好性绿化（huà）情（qíng）况等)，并记录（lù）相关情况。 (严（yán）禁在公（gōng）共绿（lǜ）地养鸡养鸭（yā）和种菜的行为（wéi）) 。一经（jīng）发现要立即制止和劝（quàn）导

8、小区实施封闭式管理，业主出入实施（shī）刷卡（kǎ），外来人员进（jìn）行身份（fèn）证登记（jì）好方可进（jìn）入。小区内车（chē）辆（liàng）实施刷（shuā）卡进入，外来车（chē）辆实行临时取票进入。非小区（qū）业主车辆禁止（zhǐ）在小区（qū）停车过夜（yè），出租车(除特殊情况下) 不得驶入

小区。

9、维序人员实施24小时值班制度。定时和不定时相（xiàng）结合对小区进（jìn）行巡逻检查，并进行记（jì）录。对进入小区的车（chē）辆进行（háng）引导停放

10、客（kè）户投诉的相关处理。区分有效投（tóu）诉和无（wú）效投（tóu）诉，反馈给相关责任人进行落实处（chù）理（lǐ），并及时将相关（guān）情况反馈给业（yè）主。服务处应当对（duì）有（yǒu）效投诉进行（háng）防 止类似情况（kuàng）在发生。

11、建立24小时值班制（zhì）度。设立（lì）服（fú）务电（diàn）话，接受业主对物业管理服务报修（xiū），求助（zhù），建议、问询（xún）、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时（shí）处理，有回（huí）访制度（dù）和记（jì）录。

12、建立（lì）各类突（tū）发事件应（yīng）急预案。容易危机人身安 全的设（shè）施设备有明显（xiǎn）警世标志和（hé）防范（fàn）措施;对可能发（fā）生的各种（zhǒng）突发设备故障有应急方案;

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